Digitale hulpmiddelen: van Clippy tot Wikipedia

Het is eind jaren negentig. In een driedaagse training breng ik een groep toekomstige SAP-gebruikers de ins en outs van de nieuwe software bij. Een van de onderdelen is het proces van leveranciersbetalingen, waarvan ik de vier stappen één voor één uitleg.

Na een week krijg ik een telefoontje van een van de cursisten. Hij loopt vast bij stap 1. Stapsgewijs loods ik hem door het proces en tevreden hangt hij op. Een week later is hij toe aan stap 2. Weer begeleid ik hem. En de derde week… Juist. Uiteindelijk had hij bij elke stap hulp nodig. Zo’n situatie is anno 2014 ondenkbaar.

Om te beginnen was het aantal hulpmiddelen destijds beperkt. Kent je bijvoorbeeld Clippy nog? De pratende paperclip in Microsoft Word werd door velen gehaat, omdat hij je constant op de vingers leek te kijken. Maar aangezien we toen nog vóór het alwetende-Google-tijdperk zaten, was dit eigenlijk een best handige tool om op terug te vallen. Heel veel meer was er namelijk niet.

En een ander verschil met zo’n twintig jaar geleden: Generatie Y die nu de werkvloer betreedt. Deze groep mensen – geboren na 1980 – staat bekend om zijn proactieve houding. Niet wachten tot zich een oplossing aandoet, maar zelf op zoek gaan.

Het diepe

Generatie X – geboren tussen 1960 en 1980 – en Generatie Y: ze zitten vaak tegelijk voor me als ik een SAP-training geef. De eerste groep heeft behoefte aan houvast en aan veel achtergrondinformatie. Heeft soms ook net iets meer tijd nodig om een en ander onder de knie te krijgen. Wil weten waarom ze bepaalde stappen moeten volgen. Generatie Y’ers daarentegen springen het liefst direct het diepe in. Proberen alles uit en zijn niet bang om fouten te maken. Een uitleg van de functie van bepaalde knoppen volstaat. Hoe ga je als trainer nu om met zo’n diverse doelgroep? Het uiteindelijke doel van de training is dat de cursisten met de software kunnen werken. En dat is te bereiken door hun zelfredzaamheid te vergroten.

Constante factoren

De zelfredzaamheid vergroten is makkelijker als de cursist kan terugvallen op constante factoren. En dat zijn geen collega’s of een telefonische helpdesk – die mensen zijn immers niet te allen tijde bereikbaar. Google kan handig zijn, maar is ook niet altijd de oplossing. Want in hoeverre is de informatie die je vindt niet alleen betrouwbaar, maar ook nog eens toepasbaar in jouw situatie? Op Wikipedia kan immers iedereen – expert of niet – tekst toevoegen. Wat mij betreft is hét hulpmiddel een uitgebreide digitale handleiding bij de software, bestaande uit bijvoorbeeld korte e-learnings, navigatie in de software en heldere werkinstructies. Direct en op ieder gewenst moment op te roepen. Het biedt Generatie X het aanknopingspunt waarmee ze uit de voeten kunnen. En voor Generatie Y is het de reddingsboei die ervoor zorgt dat ze niet verdrinken. Een digitale handleiding is altijd beschikbaar en de informatie erin is altijd up-to-date. Zorg er wel voor dat de content zo geschreven is dat zowel 50+’ers als de Generatie Y’ers de handleiding omarmen. Uitgebreide toelichting voor de ene groep, functionele uitleg voor de andere.

Als je mensen helpt om zichzelf te redden als ze vastlopen, is je doel bereikt. En het kan de organisatie een hoop telefoontjes naar de helpdesk schelen. Uiteraard is het nog steeds belangrijk om je cursisten op weg te helpen. Maar daarna kun je ze rustig aan de slag laten gaan – of ze nu twintig of zestig jaar oud zijn.

Dit blog is eerder verschenen op www.computable.nl.